昨天（1月20日），拼多多发出的一则“黑灰产不正当牟利”的声明，很有能成为今年电商法律、技术风控和营销公关的一起经典案例。
复盘拼多多BUG事件
为了阐明拼多多BUG事件关于法律、技术、风控和营销的内在逻辑属性，《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）综合了已确认或得到大面积传播的这起事件，大致复盘整个事件经过：
今天凌晨一点多，拼多多平台BUG出现。根据脉脉一个ID为“程序员·鹿杖客”的自我爆料，他作为拼多多的一个程序员，将一个100元的无门槛测试券，设置成了自动上线，并在凌晨一点多上线。这些100元无门槛优惠券，拼多多网站页面告知，可以全场通用（特殊商品除外）。
凌晨三点多，已经有大量用户通过网络相互转告领券。而这些可以无条件领取的100无门槛券，经过一些用户以及不排除大职业“羊毛党”发现后，开始叫上身边的朋友一起去重复领取。
凌晨五点多，关于拼多多这个领券BUG，开始在很多公开论坛公开。与此同时，拼多多的运维人员也发现了问题，但是重置系统不成功，超过系统承载阈值。上述爆料的程序员自称曾手动下线，但在早晨八点后又莫名重启上线。
早晨七点，更多消息被人主动公布在网上。有分析认为，这是一些已经领取几十万元的职业羊毛党，故意对外公布拼多多这个BUG，吸引更多人来领取，意图制造人人都有份，从而“法不责众”的效果，达成“薅羊毛”成功的目的。
直到今天上午九点五十分，拼多多内部才最终完全解决了这个问题，并关闭了所有的交易，禁止所有领取的100元优惠券使用。
此时，全网大量消息在讨论、吐槽拼多多BUG事件。不断有类似“拼多多4毛钱可以冲100块话费，已经有人领了几十万。拼多多此次一共损失300多亿元，有200多亿元直接购买了腾讯Q币、手机话费等虚拟货币产品”。
“拼多多会不会因此倒闭”的疑问，也开始充斥着各大社交媒体平台。
很快，拼多多对外发表一则措辞严厉的声明：
图为拼多多声明原文
1月20日晨，有黑灰产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取数千万元平台优惠券，进行不正当牟利。针对此行为，平台已第一时间修复漏洞，并针对涉事订单进行溯源追踪。同时我们已向公安机关报案，并将积极配合相关部门对涉事黑灰产团伙予以打击。
从以上拼多多的声明中可以看出，拼多多将此事件定义为有组织的“黑灰产团伙”，利用平台漏洞，实施了“盗窃”行为。拼多多方面不仅已向公安机关报案，而且还要配合监管部门打击“涉世团伙”。
到了今天下午，网路上出现多个社交群聊截图，显示拼多多已经要求各大合作商家，对于通过无门槛的订单，一律停止发货。已经发货的，也要追回止损。
对于网上提到200多亿损失，甚至可能导致拼多多破产的言论。拼多多高管通过个人社交媒体账号予以了反驳，认为最终不过几千万的损失。
考验拼多多的两难问题
关于拼多多BUG事件，虽然还不足24小时，但在大量公布或流出的信息中，确实有不少反常之处。
网友质疑，“如何定义系统bug，还是商家促销？”，如果是营销，“吸引完流量之后，就不认账，是不是以后商户超低价促销吸引流量后，都反悔说是系统bug，得吐出来？”
如果真如拼多多存在有组织“黑灰产团伙”前来“薅羊毛”，那么大量无门槛100元优惠券购买为手机话费和Q币，而非实物商品，确实非常不寻常。众所周知，类似Q币和手机话费，是可以反向提取现金的。而电商平台的无门槛优惠券，几乎等同现金白送。
因此，很快也有人质疑，这次BUG事件，不排除是拼多多自导自演的一场营销秀。尤其是200亿的损失，甚至是所谓几千万的损失，都存在违背客观现实的夸大。因为同样按照拼多多平台规则，拼多多和商家结算账期一般为15天，即纵然是大量充值为话费和Q币的费用，也不会跟三大运营商和腾讯QQ在当日（即在今天）结算。
这点，对于拼多多通过腾讯和三大运营商，追回已充值话费是不存在太多技术链路困难的。当然，三大运营商是否愿意配合，则未必是拼多多能掌控的不确定之处。虽然在今天晚上时间，已有网友上传疑似中国联通短信通知追回用户通过拼多多“薅羊毛”已充值话费的截图。
此次优惠券BUG事件最为反常甚至诡异的地方，在于纵然以上传言拼多多故意自导自演的营销秀不成立，那此次BUG时间暴露出拼多多内部风控和流程管理的问题之严峻，甚至可以用罕见来形容。
因为此次拼多多BUG事件，并不属于第三方黑客攻击的行为。
网络平台无论是商家设置失误，还是技术漏洞，或是平台故意为之，对于那些组团“薅羊毛”的所谓团伙人员，起码能通过手机号、收货地址、用户ID、登陆设备、IP地址等起码特征，预判控制异常会员的行为。
而且在风险发生过程中，相应的报警、熔断机制，几乎根本不存在。按照网络已经公开的事实，甚至是那些疑似“羊毛党”率先将BUG消息公布在网上，才被拼多多方面发现。
因此，无论是不是自导自演的营销秀，或是有没有大量职业“羊毛党”，还是单纯就是拼多多的平台风控和流程漏洞，整个事件在任何维度的逻辑分析，都显示拼多多这家快速扩大交易额、会员数，并已经在美国上市的新晋电商“网红”，还是存在大量的内控和内功不足。
对于拼多多来说，现在虽然还在努力追回漏洞订单的款项。但是，由此造成的商业信誉损失，以及上述存在的内控管理和内功修炼不足的口碑损失，肯定很难挽回。
尤其是那些真实领取100元优惠券的个体用户。
对于这些用户来说，并未使用任何外挂和刷机设备，也不知道这属于拼多多的技术平台BUG，只是当作一次正常的福利领取。而且出于自然反应，将这种商家福利转告自己朋友领取。
这些个体用户的领取行为，可以说没有任何不当之处。但是，今天下午开始，拼多多为了追回这次BUG事件的款项，停止了所有用户领取的100元无门槛券。
这些用户，有什么错？
尤其是根据已经生效的新《电商法》第四十九条规定：
“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”
也就是说，这些领取了100元券，并直接付款购买的订单，拼多多直接砍单并取消用户已领取的券，显然已经涉嫌与现行《电商法》规定相冲突的行为。
以往，电商平台商家，因为技术或操作失误，造成的订单价格漏洞，并为消费者下单后。通常的做法，都是执行到底。
比如，2012年7月26日，支付宝曾经在一次手机抽奖活动中，错误发出236个中奖短信，令236个支付宝用户误以为自己中了在当时还算昂贵的礼品——iPad 2平板电脑一台。
支付宝对此技术BUG造成的损失和社会舆论误导，最终拿出的解决方案，是对所有这236名用户致歉，并“将错就错”的承诺给这236名用户送出iPad礼品。
与此相反的是，今年服装品牌茵曼在双11活动中，曾发生一起错误标注0.9折商品后，要求消费者退货的事件，闹得网络上沸沸扬扬。有消费者认为这是不诚信营销，也有消费者认为这是恶意刷流量戏耍买家，引发不少消费选择在各大平台上，发表愤慨并对品牌发起了投诉。
是社会口碑损失大？还是平台漏洞带来的领券损失大？孰轻孰重？拼多多应该有自己的充分掂量决策。
来源 | 36氪