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专访 | 小鹅通COO樊晓星:撕掉知识付费标签,做新教育独角兽

来源:融资中国   作者:   时间:2019-06-21 14:06  字号选择:

持续服务赛道,持续赋能整个生态,或许是企业迎接未来的最佳方式。

北京的六月,一场小雨淅淅沥沥地浇去炎热。这天气,就像如今的知识付费,没了热气腾腾的劲儿,似乎还罩着层雾气。


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽


Sohu3q的联合办公空间里,天井下栽着竹子,桌椅错落有致。不同公司的人各自忙碌着,其中包括小鹅通北京分部的工作人员


“外界对我们的认知,很大一部分还停留在知识付费上,其实我们一直在迭代。我们为新教育培训机构提供SaaS服务,分销业务已成为业内最大的流量置换市场,同时我们还向行业双向输送资源和人才。”小鹅通COO樊晓星在接受融中财经采访的开端,便把小鹅通身上“知识付费”的陈旧标签撕了下来,然后贴上了“新教育”的新标签。


小鹅通是谁?


小鹅通是谁?与其说这个问题的答案一直在变,不如说,小鹅通一直在迭代升级,从未停止过脚步。


把时间拉回到两年前,当时吴晓波正在为“吴晓波频道”的操作管理系统着急,踩了很多雷后,仍没有搞定。找到小鹅通团队后,小鹅通在短短两个月的时间里,做出来一套令吴晓波相当满意的系统。于是,在吴晓波老师的建议下,小鹅通作为内容付费技术服务商诞生了。


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽

吴晓波老师和小鹅通团队一起梳理需求


知识付费如火如荼,再加上有了吴晓波频道的头部示范效应,十点课堂、张德芬空间、樊登读书等众多大V陆续入驻。此时的小鹅通作为工具型产品,在市场上还是独行者。


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽

小鹅通业务形态金字塔


2018年,小鹅通涉足内容分销市场,并在发展过程中,将业务形态做了三层结构划分:底层为SaaS服务、中间为流量服务,顶端为生态服务。小鹅通不再拘泥于知识付费独一领域,将在线教育列为重点业务模块,好未来家庭教育中心、新东方、环球教育、文都教育等陆续成为小鹅通用户。


2018年8月份,通过后台数据分析,小鹅通团队发现有40%的客户都是教育类客户,于是他们以最快的速度发布了在线教育解决方案。之后,又上线了PC课堂、新教育CRM等一系列产品。


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽

小鹅通的过去与现在的变迁


2019年,小鹅通历经多次迭代后,正式喊出新教育口号:专注新教育的技术服务商。致力于打通线上线下,为教育行业从业者提供一个完整闭环。


复盘:为什么小鹅通能成为头部?


截至2019年5月份,小鹅通在线注册店铺46万家,交易流水32亿,知识商品数500万,用户总数2.7亿,成为所在赛道当之无愧的领军者。


是哪些因素造就了如今的小鹅通?在其成长过程中,又是否在某些地方犯过错误、留过遗憾呢?


一、迭代快,客户服务不断升级


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽

小鹅通联合创始人兼COO樊晓星


“小鹅通成立至今,做过最对的事情是什么?”


“技术迭代升级和客户服务。”樊晓星果断的回答,在她看来,正是这两点铸就了小鹅通如今的竞争壁垒。


小鹅通的迭代速度很快,截止2018年12月,小鹅通以每周1-2次的速度迭代,至今历经了262次升级,累计推出功能196项。如果说别的企业在往前走,那小鹅通无异于在跑步前进。


迭代的点和方向并非凭空想象而来。各个赛道有不同的诉求,哪些需求合理?哪些比较创新?小鹅通团队经过商讨后会有一个判断。比如,现在很火的训练营,就是来自于小能熊终生学习学院创始人陈华伟的反馈,他们专门从北京飞过来,找到小鹅通,建议做这个东西。经过推敲和团队讨论后,训练营应运而生。


不同于目前国内做SaaS的其他企业单点切入的做法,小鹅通将教育、新教育、之前的知识付费进行了融合和沉淀,打造成一个完整的闭环。目前产品矩阵覆盖了知识付费、在线教育、在线出版、小鹅打卡、在线直播、会议系统、企业内训、内容分销、好课联盟、商家学院、广告分发等11个行业领域及场景。


小鹅通从成立至今的两年多时间里,公司从几个人的小团队发展到300多人。产品由系统技术单一服务扩充到11个行业领域及场景,小鹅通的发展一日千里。但公司发展速度过快的同时,也带来了一些问题,比如运营能力、早期团队组织管理能力、服务能力等会跟不上。


2018年的时候,小鹅通就面临了一个状况。付费商家几乎在同一时间里大批量涌入,后台承载能力有限,客服团队的人数及工作流程繁琐,已远远不能满足于迅速扩大规模的客户群体的咨询需求。


于是,小鹅通采用了标准化服务流程,按照渠道和赛道,把用户进行层级划分,内部流转工单透明化。其次,加强客服跟进环节,建立线上+线下的服务,做新教育运营官输出的商学院,输出干货和当下最流行的变现方式。


除了提升服务能力外,小鹅通还对组织架构及顶层设计进行了梳理。经过绩效考核制度的不断更新,人员也在优胜劣汰,新鲜血液被源源不断地填充进各个业务模块;其次在生态链上,小鹅通也在持续完善。


搭建内容分销服务,帮助优质内容匹配精准流量,给精准流量提供匹配优质内容,小鹅通以分销收益为驱动,帮助内容者、流量者提供有效、高速的变现渠道。正如樊晓星说,“我们要赋予每个进入者以生态价值。”


二、赛道选对,保持可持续增长


对于创业公司来说,如何保持自身的可持续增长,是能否活下来的关键。


“之前在线教育领域有个说法,终有一天线上教育会取代线下教育。但单凭线上教育的方式,对客户的消费决策、落地以及用户产生粘性等一连串过程,很难形成一个完整的闭环。”樊晓星发现,在没有添加服务溢价的情况下,在线教育会永远只停留在知识服务的一个范畴,无法真正触达教育的本质。


同时,小鹅通发现很多商家有跟线下教育原始场景串联起来的需求。于是,小鹅通决定将线下比较重型的教务管理、面授课的环节结合到当下新教育的场景里,做一个线上和线下的融合。


“选择新教育赛道,是小鹅通发展至今,做的最对的一件事情,也是小鹅通在2019年的一个大转折点。”樊晓星说。


其次,借助内容分销市场,小鹅通构建了一个高效的内容联结生态网络。基于数据标签,内容分销市场帮助知识大V、自媒体、内容创业者等内容方与流量渠道、社群玩家、个人用户等渠道方进行了精准匹配。


从单点价值发展到多点价值,是樊晓星创业两年来的一个心得。一个单点价值的切入,会导致用户的迁移成本很低,随时可以另寻“新欢”。多点价值,即提供技术服务、流量连接服务、人才输送服务等。不断的去覆盖整条生态链的上下游,也就是如今小鹅通构建的生态。


“如果小鹅通要继续发展壮大,最关键的因素是什么?”


“企业价值观。如果一个企业,没有把客户的利益摆在第一位,那么,在市场发展过程中就会被用户抛弃。我们公司内部技术服务于产品,产品服务于运营,运营服务于市场,形成服务闭环。所有人员都要站在公司的立场服务于客户。”樊晓星斩钉截铁地说。


三、有克制,有改变,有教训


小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽

小鹅通联合创始人兼COO樊晓星


“小鹅通的分销和营销手段做的特别好,操作也简单上手,”小倪(小鹅通的使用者)所在的公司一年前在小鹅通上开了个店铺,和融中财经分享了他的心得,“不过,只能在微信内分享,给别人发链接很不方便。”


对此,樊晓星的回答是,只要有技术根基和APP接口,接入其他生态很容易实现。但小鹅通很克制。


“我们不担心微信生态内的人不够,恰恰相反,它的用户量很大,有11亿用户。微信里近三分之一的用户都在小鹅通上。”樊晓星觉得,其他社交平台有没有像微信所拥有的天然社交和学习分享的优势?这个问题值得思考。


在流量连接这块,小鹅通跟很多外部平台有合作,比如京东、百度、抖音等。同时,微信生态内的微信公众号、小程序等也都发展的不错。


“小鹅通发展至今,犯过哪些错误呢?”创业唯艰,我相信,小鹅通能取得如今的成绩,未必不是历经一番淬炼的结果。而那些曾经踩过的坑,可以给后来者更有价值的借鉴。


“错误还是挺多的,我们也进行战略复盘,请外脑,知名管理培训师对内部管理干部进行培训等,但现在想想还是后悔没有尽早地引入更多的人才。”在回答这个问题时,这名90后创业者进行了短暂思考。


小鹅通的创始团队中,大部分都是从腾讯出来的理工男。由于腾讯内部氛围比较nice,所以公司早期也一直沉浸在宽容温和的公司文化中。后来,团队逐渐意识到,在内部管理和部门间的协调上,耗费了太多精力,甚至由此拖慢了公司发展的进程。于是,小鹅通一改温和做派,开始用优胜劣汰来提升效率。


如今,小鹅通内部各个业务线实行赛马机制,组织文化价值观要求所有的管理干部必须能上能下。在整个SaaS系统下,谁做得好就继续做,谁做不好就离开。


“一切以公司发展及业务形态为主。” 樊晓星的语气中透露着果断。


新教育风口初现


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小鹅通新教育产业闭环


2019年,新教育成为小鹅通的重点业务模块。


谈到教育培训行业面临的痛点,樊晓星认为,第一,技术成本、技术门槛比较高。小鹅通通过提供在线系统和标准化服务,帮助用户解决获客以及成本问题,将高技术门槛变为低门槛;第二、把重资产模式变为轻资产模式。对于教育机构来说,单一的线上建网校或者做线下培训机构,其实都是重资产模式。小鹅通新教育解决方案致力将线上线下教育融合,实现更高效的管理校区、老师、学员,把重资产模型转为轻资产。”


小鹅通所在赛道技术服务提供商的痛点,主要集中于“to B业务比to C业务,在推广和用户教育普及方面需要一个教育期。”


企业内部的决策流程较长,企业和个人相比变数比较大,公司内部业务形态调整过快等,这些是目前SaaS平台面临的共同问题。小鹅通的解决方案是,不断提高员工服务水平,尽可能帮助用户做决策。虽然这个过程还存在用户教育进程比较慢的问题,但小鹅通线上+线下的客户服务模式,和同行业企业相比在销售、后续服务上又存在先天优势。


据《2019年中国企业级SaaS行业研究报告》称,教育行业的SaaS仍然处于早期市场培育期,有较大的发展空间。但这个行业的天花板在哪儿?


“2019年,教育市场的池子很大,会有各种体量的教育从业者存在其中。小鹅通的普及,需要一个用户教育和流量下沉的过程。在经济下行期,创业选择教育比较容易变现。所以,天花板相对来说比较高。”樊晓星说。


五年、十年后,SaaS模式是否还能走通?在线教育是否会被AI取代,谁也无法预测。但有一点樊晓星坚信,在天花板来临之前,小鹅通会与时俱进。


持续服务赛道,持续赋能整个生态,或许是企业迎接未来的最佳方式。

关键词:小鹅通 | 樊晓星 | 知识付费 | 独角兽 
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