彬复资本等完成对「鲁班到家」的A轮投资，助力其打造大家居后市场一站式服务平台
2021-10-20
来源：彬复资本
作者：彬复资本
鲁班到家打造了非常优秀的商业模式，同时创造了极大的社会价值，不仅为消费者和品牌方定义和筛选了优质服务，也为平台蓝领增加了就业机会和长期的职业规划和技能培训，并在这个阶段作为基础设施促进了大家居行业的升级进步，为数万亿产值的产业赋能，打造大家居全领域“新基建”。
鲁班到家是中国增长最快、规模最大的大家居后市场一站式服务平台，专注于安装/维修的最后一公里服务。在过去三年订单量年复合增速超400%，全国超180万师傅，遍布600个城市、2800多区县、40000多个街道，覆盖全国98%以上区域，服务数千万家庭，现已成为该赛道综合品类平台服务商中的执牛耳者。鲁班到家解决了家居企业用工难、履约效率低、成本持续走高；蓝领师傅缺就业、缺规范、难管控；消费者无对标、缺标准、体验差的三方痛点，并统一了大家居后市场的专业服务流程和标准。在针对B端和C端的有效服务问题管控和保障上建立了综合运维体系，在未来持续提升家居行业服务质量和履约效率，将成为行业“新就业形态”和“新服务业态”的重要参与者。鲁班到家平台赋能行业多个环节，其业务拥有多个参与方，平台连接多端用户，包括平台运营方、大家居企业、接单师傅、终端消费者等。
目前，鲁班到家主要业务是大家居后市场一站式服务平台，专注于安装/维修的最后一公里服务，为家具/建材/家电品牌和终端消费者提供全国覆盖的即时性安装师傅供给，为蓝领师傅提供额外增收的机会，并辅以服务大数据和评价体系，保证零散社会化师傅的服务质量。总的来说，鲁班到家对大家居后市场服务进行了定义、筛选、复制和持续优化。将优质服务传递给所有品牌厂商和终端消费者，将低频的业务变成了高粘性的模式。经过几年的发展，鲁班到家在订单量、服务质量和区域覆盖率上均已经领先于行业。过去，传统的大家居安装/维修分为五种模式，每种模式下都无法完全保证作业人员的服务质量（安装技能、时效性、服务态度等），但是作为消费者，家居产品的施工服务质量很大程度影响了购物体验。- 消费者自行安装：消费者不会安装复杂家居产品，且容易在安装失败后致使产品退货，商家则要承受额外退货成本；
- 消费者找第三方师傅安装：消费者需要自己预沟通产品安装事项，容易导致师傅接单时理解错误，同时C端平台师傅容易现场抬价，额外收费且其服务质量事先难把控；
- 企业自养安装师傅：自营师傅太重，成本太高，管理难度大，总部需要组建专门的管理团队，同时较难覆盖所有的区域，尤其偏远的地区，且无法应对波峰波谷，淡旺季、电商节；
- 厂商线下外包师傅：对接成本高，需要每个订单都进行沟通确认，师傅时间难协调，履约周期一般>3天，仍然无法解决区域覆盖不足的问题；
- 物流企业送装一体：配送需要多人，加重物流成本，且安装维修的时间成本直接降低了物流全链条运转效率，抬高了配送成本。
而在鲁班到家模式下，对于大家居产品销售、购买、服务的各个主体都带来了更优的体验，极大改善了服务的效率。- 终端消费者：消费者不用担心安装/维修质量，全部交给专业师傅，服务失败概率低，消费者不参与交易，价格固定且平台自动筛选最优师傅，服务质量由平台把控；
- 家居品牌厂商：轻松应对订单淡旺季，不用支付师傅闲置成本，且极大降低总部管理成本，只需要下单专员或者系统自动下单，同时平台可覆盖区域更广，可选师傅多，响应接单效率相比传统分包模式高；
- 个体安装师傅：额外增收机会和技能提升培训，鲁班到家定期提供培训和社区活动，在不断提高安装师傅蓝领的技能水平，而且打破了传统模式下层层分包的成本浪费；
- 物流企业：送装分离，物流效率提升，成本下降，同时降低了大件成品家具的空间占用。
仅鲁班到家目前切入的大家居服务市场就超过千亿，叠加未来平台的业务和区域延展性，市场空间仍能进一步提高。此外，传统家居家装市场正在经历变革，这些变革都需要新的基础设施保障，而鲁班到家也可以享受到其中不小的市场红利。首先，大家居线上化渗透率将持续提升；诚然家居家装的属性包括低频、非标、客单高，消费者信任成本高等，过去线上化率相比其他消费品低，但是消费者却十分渴望升级的家居家装消费体验。其实很多优秀的公司也在不断尝试线上化、透明化部分家居家装的产业链，也在过去十余年取得了大大小小的成果，但是整个行业线上化仍然处于发展中早期。不过随着各大电商平台重视这个超过5万亿规模的赛道，并推出了十分利好行业的政策和基础设施服务，大家居线上化预计能带来很大的转机，消费者在不久的将来也可以享受到如同购买传统消费品一样的便捷标准化的购买体验。而鲁班到家，作为基础设施，极大促进了大家居线上化，对于线上商家端来说，无论规模和品类，都可以轻松获取覆盖全国且高质量的最后一公里安装服务，极大简化了家居线上化的服务成本，若没有目前的鲁班到家模式，跨区域的优质履约服务很大程度制约了线上商家的销售。其次，大家居品牌商的下沉对于服务覆盖其实考验很大，和许多消费品一样，家居品牌这两年在下沉市场的渠道和品牌扩张超过了一二线城市，但是下沉市场天然存在同一地理区域内订单零散不定时，安装师傅需要覆盖的地理半径更大。这些都增加了自营和传统外包师傅的履约成本，且师傅的服务质量和时效性更难把握。而鲁班到家简化了优质安装服务的共享，且保障了陌生区域的服务质量，为家居品牌下沉降低了成本并提供了有力保障。此外，智能家居的大发展也促进了家居家装的更替，人们对美好生活的向往也持续促进改善类家具家装的需求，而更加复杂的家具家电对于安装技能的要求更高，鲁班到家不仅利用服务大数据和严格的准入和考核确保了此类大家居产品的安装能力，进一步，其对于现有师傅的技能培训，使平台上的师傅更快学习了新产品的安装技能。不仅如此，鲁班到家平台也帮助改善了国内用工成本上升，促进了就业并提升了蓝领群体的收入。对于商家和消费者端，鲁班到家极大降低了以往层层分包的差价，且提升了用工的撮合效率，缓解了企业用工的难题。同时，鲁班到家对于家居家装师傅创造了额外增收的机会，提升了蓝领群体的收入水平，更加难得的是，鲁班到家打造了完善的培训和考核体制，为蓝领提升了工作技能和职业素养，并传递出了正向的价值观。好服务拥有了正向激励，就可以不断促进蓝领群体的服务技能和学习热情，提升其收入水平。其实鲁班到家的模式建立很难，壁垒很深，不过庆幸的是，鲁班到家度过了初期的艰难时期并坚持下来，目前处于高速发展的道路上。其壁垒来源于服务质量的保证、全国和全品类的有效覆盖以及品牌力。
服务质量：家居安装对于服务质量要求较高，相比快递和外卖对于时效性的单一要求，家居安装需要同时保证时效、服务质量、过程中的服务态度等多个关键节点，此外，家居的品类和工种非常多，匹配品类和师傅技能也十分繁琐。但是鲁班到家搭建了完备的服务质量评分体系，利用过往数年来的数千万条服务数据，定义了各品类、各区域和各师傅群体的服务水平，为每个订单匹配最优的服务师傅。同时，针对现有师傅定期提供培训，提升服务水平。目前鲁班到家的订单服务满意度超过99.9%，对家居家装品牌和终端消费者都提供了接近完美的服务解决方案。全国和全品类的有效覆盖：通俗来说，需求端和供给端在平台早期属于一个“先有鸡还是先有蛋”的问题，起步期鲁班到家呵护住了两端的粘性，既满足了厂商端即时的全国供给，也给各地的师傅群体足量的订单，幸运的是，早年也没有拥有较好全国覆盖能力的企业，鲁班到家抓住了当时的机遇，伴随着市场的增长，成为了行业覆盖最全，服务最好的企业，目前已经在全国各地都具备了服务能力，规模优势巨大。品牌力：鲁班到家十分重视服务品牌打造，已经建立了在商家端的口碑，师傅端的信任以及消费者的认知，商家和师傅端的留存率极高，转介绍率极高，鲁班到家品牌代表了优质服务。此外，不像其他行业，鲁班到家需要服务的商家数以万计，大家居行业本身呈现集中度低的特性，不同商家的业务需求和业务流程千差万别，鲁班到家建立了多种服务方案，最大化满足不同商家的需求。目前鲁班到家平台服务已经获得行业内各大品牌和终端消费者的广泛认可，与包括顾家、皮阿诺、凯迪仕、好太太、东鹏、九牧、惠达、箭牌、希箭、欧普照明、樱花、卡贝、飞利浦、四季沐歌、黑白调、爱果乐等中国大家居市场的半壁江山保持着企业级战略合作关系；也是淘宝、天猫、京东、拼多多、网易严选等电商平台的全国指定售后服务平台，为消费者提供放心可靠的高质量安装服务；同时还是顺丰速运、德邦、日日顺、跨越速运等物流平台的战略合作方，为物流平台延续支线物流+送装修一体的服务承接。鲁班到家在订单量、服务质量、客户数量、师傅数量和区域覆盖等多项指标上均保持行业遥遥领先，过去几年年均增速超过400%，继续赋能大家居行业的进步。
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